７月２６日に、検診のため聖路加国際病院へ行ってきました。
聖路加さんは２～3年ごとに利用しますが、
その都度新しいシステムが導入され、サービスが良くなっており、
さすが日本を代表する大病院は違うと感心してきましたが、
今回もまた目を見張ることとなりました。
一昔前であれば、一日に何科も受診する際、
何にどれくらい時間がかかるかもわからず、指示されるままに
何時間も待たされたものです。
あっちへウロウロ、こっちへウロウロ…
声をかけようにも忙しく、厳しい顔つきの看護師さんにつっけんどんに
対応されることもしばしばで、病院は敷居の高いものでした。
時代とともにインフォームドコンセントが当たり前になり、
今ではセカンドオピニオンも権利として認められるようになるなど、
医療の現場にも【患者と医療者が対等】という概念が浸透してきたため、
今では医者が神様というような病院は減ってきていますが、
それでも【病院】というだけで自分とは格の違うものという印象を持ちます。
（私だけかもしれませんが…）
さて、今回ですが、ホスピタリティの高さに目を見張りました。
前回と建物が変ったり、内装や配置が変わっているという事はありませんが、
まるでホテルに来たような錯覚を覚えたのです。
病院内のシステム化を徹底し、とてもスムーズな受診の流れになっているだけでなく、
職員（医師含め）一人ひとりの対応のすばらしさが【ホテル】と思わせるほどの
【ホスピタリティにあふれたホスピタル】にしていたのです。
ホームページを検索すると
「聖路加国際病院―最高の医療を最良のホスピタリティで」という表示が出ます。
きっと全職員が一丸となって目指しているのでしょう。
言葉の掛け方や話し方、笑顔での接し方、
始めにきちんとフルネームを名乗るといった誰もが出来ることを
きちんと行うだけで受ける印象は格段に良くなるのだと証明された気がしました。
実際には数年前から行っていたと思いますが
（前回も名乗られてびっくりした記憶があるので…）、
ホスピタリティの精神がすべての職員の身についたとき、
どんなすばらしい空間を作り出せるのかお手本を見せてもらったようです。
エイトでも礼儀や挨拶を大切にしています。
私も注意を受けながら気をつけるようにしていますが、
まだまだ【マナー】すらおぼつきません。
相手が何を求めているかを察するというのは、本当に難しいと思います。
良いお手本を見ることができたので、少しでも近づけるように
心を育てたいと思います。
高度な医療を受けることが普通になり、
より良いサービスを求めることが出来る恵まれた国・時代にいること、
聖路加さんのようなすばらしい病院があることに感謝した日でした。
建物総合事業本部 山田 真紀
